根据全球医疗保健行业领导者的说法,积极的患者体验比以往任何时候都更重要。
在Omnia Health Insights与beplay2官网GRS Research & Strategy合作进行的一项年度调查中,全球诊所、私立医院和公立医院的近一半(45%)受访者认为,了解患者需求是确保2021年患者体验满意的最重要方面,比前一年增长了15%。
《2021年医疗保健行业市场展望之声》发现,综合医疗服务(19%)位居第二,领先于获得新技术和改进技术(13%)。
调查参与者还认为,透明度、便利性、等待时间和临床氛围是有助于创造令人满意的患者体验的优先事项。所有这些都跨越了患者旅程的不同阶段,从而患者与医疗保健服务系统相互作用。
例如,患者满意的体验将来自及时的预约、易于获取信息以及患者与医疗保健提供者之间的有效沟通。
除了临床结果和干预外,阿联酋电信数字医疗部门还认为,增强患者体验是建立以患者为中心的医疗保健模式的必要条件。
阿联酋数字转型领导者Etisalat Digital旨在通过其统一的患者体验解决方案改善患者体验,同时为医疗保健提供商提高运营效率并节省成本。
解决患者旅程的每个阶段
数字化患者流程始于全面的练习,以深入了解患者的旅程,其中包括绘制患者和提供者之间的交互或“接触点”。
通过识别特定的瓶颈,Etisalat Digital能够更好地为提供商设计适当的技术主导的解决方案。包容性也被考虑在内,认识到并非所有患者都精通数字技术。
以病人A为例(我们称他为Fahad)。法赫德的耐心之旅始于家中。吃早餐时,他正准备咖啡,法赫德收到了医院手机应用程序的提醒,当天下午他要和糖尿病医生预约。这个移动应用程序与多个医院系统集成,使他能够轻松访问各种医院服务,预订新的预约,包括远程医疗,还可以与提供者互动。在准备赴约的时候,法赫德收到了医院应用程序的另一个通知,提醒他,如果他能在接下来的35分钟内准时赶到,考虑到他路线上预计的交通状况。正当他准备出发时,他的医院应用程序上弹出了一个拼车选项。法赫德选择自己开车。通过地图导航,帮助他找到最快的路线。
到达医院后,他很容易就能找到停车位,这要归功于智能停车功能,它在门诊诊所附近识别并预留了一个可用的停车位,节省了他的时间和精力,尤其是在炎热的天气里。他选择不使用数字代客服务,这种服务适用于某些情况,比如身体残疾,需要派一个搬运工上门准备接待病人。
当法赫德进入大楼时,他很感激能在凉爽的环境中,自助服务亭允许他通过面部识别和阿联酋航空身份证阅读器自动办理登机手续(类似于在机场办理登机手续),这意味着他不必排队。在售货亭,他迅速更新了他的个人资料和新的电子邮件地址,并快速付款。
在糖尿病诊所,他在手机应用程序上收到了估计的等待时间,因为队列管理过程也是数字化处理的。一见到医生,医生就建议他做血检、超声波检查,并给他开了处方。
法赫德再次转向他的手机应用程序寻求指导。通过室内导航,该应用程序将他引导到精确的位置,首先是超声波,因为智能系统确定的等待时间很短,然后将他带到实验室。与此同时,应用程序还会通知他,他的处方已经准备好了,可以去药房取药了,这为他节省了更多时间。
一天后,法赫德通过医院的应用程序收到了他的测试结果,并能够通过视频咨询功能与医生讨论结果。
此外,他还得到保证,他的医疗数据是安全的:Etisalat Digital非常重视安全问题。通过应用程序的所有数据都是端到端加密的,包括传输中的数据,而阿联酋电信数字的解决方案安全地托管在阿联酋自己的云平台和数据中心上。
通过数据驱动的洞察提高运营效率
通过数字化患者旅程,Etisalat Digital还可以帮助提供商做出明智的运营决策——这些决策可以转化为成本节约。例如,减少20%的患者“不露面”,可能会在一年内节省大量费用。
在每个接触点收集数据,实时洞察系统的运营效率低下,无论是低容量、库存计划还是等待时间过长。
这些信息被输入到多个仪表板中,供医疗保健管理员和提供商的特定部门使用(例如,护理主管可能希望访问操作数据),以便决策者可以轻松地可视化问题并做出相应的反应。
一个例子可能是将病人转到实验室进行血液测试。当患者在预约时需要等待很长时间时,相关决策者可以通过仪表板快速识别并从医院其他地方部署三名未充分利用的技术人员,从而缩短等待时间。
Etisalat Digital的仪表板还可以通过人工智能识别未来的需求。人工智能引擎正在全面学习,并根据预测分析确定趋势。
这意味着医院管理层可以迅速看到未来的情况,从而更好地规划他们的服务和库存。例如,预测流感季节患者数量会激增,决策者可以提前做好准备。
这篇文章发表在最新一期的Omnia健康杂志上。今天在网上阅读全文。